Жалобные книги вернутся в магазины и заведения сферы услуг — Российская газета. Новый законопроект предлагает наделить особым статусом жалобные книги и ввести их везде, где обслуживают людей. Госдума начала сбор отзывов на проект соответствующих поправок в закон о защите прав потребителей. Предполагается, что правительство пропишет обязательные правила ведения жалобных книг, распространяющиеся на любой магазин или сервис. Парикмахерские, прачечные, автомастерские - куда бы ни обратились, везде будет лежать та самая книга. В советское время фраза .

Она даже стала названием известного фильма Эльдара Рязанова. Ее произносили на каждом шагу, тем более что советский сервис давал к тому немало поводов. Сегодня к клиентам у нас относятся более трепетно.

Есть только приказ Минторга РСФСР "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и . Установить, что предприятия торговли и поставщики услуг. Книги жалоб и предложений, разработанные на основе .

1. Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на .
2. Книга отзывов и предложений (также книга жалоб и жалобная книга) — инструмент обратной связи с клиентом в советских и постсоветских предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Так, например, инструкцией для книги сейчас считается приказ МинТорга Советского Союза 346 от 1973 года.
3. Книга отзывов и предложений и ее значение видно из названия.
4. Книга отзывов и предложений - инструмент контроля "Нам очень важно ваше. В настоящее время действует Инструкция о Книге жалоб и. И это неудивительно, поскольку конкуренция в сфере розничной торговле усиливается.

Зато книга жалоб и предложений, кажется, утратила свой ореол. По крайней мере встретить ее можно далеко не везде. А кое- где можно нарваться и на подделку. Как рассказала . К тому же, по словам эксперта, законом не отрегулированы формы такой книги, правила ее ведения.

Поэтому потребителю может быть предоставлена подложная версия книги, которая не заверена государственной печатью и, соответственно, не работает по своему прямому назначению. Сегодня в хамском сервисе одна тетрадка, завтра - другая.

И каждый вечер возмущенные отзывы граждан летят в корзину. Изменить ситуацию и предлагает законопроект, рассматриваемый в Госдуме. Авторы инициативы - два сенатора - обратили внимание, что сегодня правительством страны не установлено обязательных требований к форме книги отзывов и предложений и порядку ее ведения. Есть только приказ Минторга РСФСР . Теоретически на него и должны ориентироваться наши магазины, рестораны и различные сервисы.

Однако, по словам экспертов, многие нормы советской инструкции либо избыточны, либо устарели. Поэтому на нее мало кто обращает внимание. Законопроект предусматривает, что правительство страны должно утвердить правила ведения книги отзывов и предложений. Ведь мало кто любит читать неприятное про себя, и велик соблазн вырвать противные листы или заменить книгу на новую. Или вообще не показывать клиентам печальный гроссбух. Но штрафы заставят продавцов уважительней относиться к таким книгам.

Конечно, сегодня времена изменились, и по сути у нас уже есть большая книга отзывов - это Интернет. Иногда кажется, что там можно узнать про все и про всех. Но не стоит недооценивать старую добрую бумагу. Преимущество Интернета легко перетекает в его недостаток: там слишком много информации, можно утонуть.

И не факт, что горячий отзыв, отправленный в Сеть, дойдет до нужной аудитории. А книга будет постоянно лежать на видном месте в организации - магазине, автомойке, ресторане, да где угодно - и мозолить глаза сотрудникам. И по сути она будет важным документом и ценным источником информации и для клиентов, и для инспекторов. Правила. В такую книгу можно вписывать не только жалобы, но и благодарности. Фото: Сергей Михеев/РГв розничных магазинах; кафе и ресторанах (местах общественного питания); автосервисах; аптеках,больницах и поликлиниках; парикмахерских и салонах красоты; в музеях; на вокзалах и в аэропортах; управляющих компаниях; на почте; в банках; в санаториях и детских лагерях. То есть везде,где оказывают гражданам услуги. Жалобная книга выдается по первому требованию потребителя.

Продавец не имеет права просить предоставить документы жалобщика. Причину требования книги покупатель также не обязан объяснять. Написать отзыв может любой человек. Более того, как объясняют юристы, сотрудник организации обязан предоставить клиенту ручку, стол и стул, для того, чтобы удобно было написать отзыв.

Просто швырнуть книгу, мол, пишите, как хотите - отдельное нарушение, и это повод жаловаться. На жалобу администрация должна отреагировать. Хорошие руководители фирм как правило заинтересованы, чтобы люди оставались довольными. Поэтому не позволяют себе игнорировать жалобы. У плохих же руководителей фирмы часто разоряются. Если продавец уверяет, что книги жалоб нет, мол, где- то затерялась, а новую еще не завели, это тоже нарушение. Но сама жалобная книга может выглядеть как угодно: в виде записной книжки, большого блокнота, общей тетрадки.

Каждый человек в мире является потребителем товаров и услуг. Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений». В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Инструкция «О Книге жалоб и . Как оформить книгу жалоб и предложений в розничном магазине.

По словам юристов, в правильной книге должна стоять печать и подпись руководителя. Первая страница обязана содержать юридические данные предприятия.

Название,адрес, контактные данные и т. Также потребитель должен найти в блокноте адреса и телефоны регулирующих органов (например, Роспотребнадзора). В идеале книга будет еще и прошурована . Все это признаки того, что в организации уважительно относятся и к правилам, и к клиентам. Должностная Инструкция Ответственного За Погрузку Разгрузку Опасных Грузов На Жд. Желательно, чтобы в книге была понятная инструкция по ее заполнению. При этом один лист должен быть отведен для отзыва, другой для ответа на него.

Так что клиент сможет сам увидеть, как руководители организации реагируют на отзывы, и реагируют ли.

Книга отзывов и предложений - инструмент контроля - В помощь предпринимателям - Официальный сайт Управления Роспотребнадзора по ХМАО! Сообщите нам о своих предложениях, или о произошедшем с вами инциденте, вызвавшем у вас негативное отношение к нашей компании. Такие фразы теперь нередко можно увидеть на стендах и сайтах торговых организаций.

Обусловлено это только одним - борьбой за покупателя. Все предприятия розничной торговли должны иметь Книгу отзывов и предложений (далее - Книга). Она должна постоянно находиться в торговом зале на видном и доступном для покупателей месте и предъявляться посетителям по первому требованию. Поступила жалоба - готовьтесь к проверке. Большинство жалоб и претензий покупателей начинается с мелочей. Если их быстро и справедливо разрешить тут же, в торговом зале, то они не будут занесены в Книгу и не получат дальнейшего развития - обращения в вышестоящие организации.*Обратите внимание! Запрещается изъятие Книги из торгового зала вышестоящими организациями для проверки, снятия копий и других целей *Необходимо иметь в виду, что Книгу могут потребовать во время проведения плановых и внеплановых проверок.

Плановые проверки проводятся раз в два года согласно утвержденному плану. А внеплановым проверкам торговая организация может быть подвергнута только при наличии жалобы потребителя в письменной форме. Поэтому, единственный способ для руководителя торговой организации избежать жалоб покупателей - это повысить культуру обслуживания. Ведение Книги. Книга является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения. Она должна быть в каждом магазине, торговом павильоне, киоске, палатке, причем в таком месте, чтобы посетитель мог взять ее самостоятельно и внести свои замечания и предложения по качеству и порядку обслуживания.

Любому желающему сделать запись должны быть созданы необходимые условия (предоставлены ручка, карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких- либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.*Справка. В настоящее время действует Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденная приказом Министерства торговли СССР от 2.

N 1. 39*Записи покупателей в Книге с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов. Обязанность контролировать правильность и своевременность оформления Книги возлагается на руководителя предприятия розничной торговли или его заместителя. Руководитель может делегировать обязанности по оформлению Книги работнику, занимающему должность администратора, товароведа или старшего продавца.

Это следует отразить в должностной инструкции, которая утверждается на предприятии соответствующим приказом. Как реагировать на жалобы. Работник магазина, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина и представить письменное объяснение по содержанию жалобы. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений. Жалоба или заявление покупателя должны рассматриваться администрацией и в необходимом случае выноситься на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции в присутствии виновного работника. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более 5 дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 1. Книге соответствующую отметку. Анализ записей в Книге позволяют сделать определенные выводы. Если покупатели жалуются на высокие цены - то, возможно, следует пересмотреть работу с поставщиками.*Контроль и штрафы. В соответствии с действующим законодательством контроль и надзор за соблюдением правил торговли осуществляют в пределах своей компетенции Роспотребнадзор и ее территориальные управления, специалисты потребительского рынка, отделов по защите прав потребителей, а также других надзорных органов.

Некоторые руководители торговых предприятий, ссылаясь на нехватку времени, считают ведение Книги занятием хлопотным и неблагодарным. В то время как отсутствие Книги, неправильное ведение ее и оформление, отсутствие печати являются нарушением правил торговли и приводят к штрафным санкциям.*Покупатель всегда прав. Руководители многих торговых предприятий уже осознают важность того, что их покупатели всегда должны быть довольны. Культура обслуживания торгового персонала проявляется и в том, как работники отвечают на вопросы, в каком тоне они говорят с покупателями при ежедневном общении на протяжении всего рабочего дня.

Большинство жалоб со стороны покупателей являются совершенно справедливыми. Поэтому, когда покупатель излагает свои претензии, важно доброжелательно отнестись к этому и внимательно выслушать его. Работник магазина должен сам помочь покупателю, который к нему обратился, или по возможности разрешить проблему сразу. Если работник не может выслушать покупателя, то он должен провести покупателя к сотруднику, который поможет или ответит на жалобу. Нельзя просто рекомендовать: . Это только накаляет страсти и раздражает покупателя. Не реагируя своевременно на отмеченные нарушения и недостатки, руководитель подвергается не только штрафам со стороны контролирующих органов, но и теряет покупателей.

Один неприятный инцидент может разрушить репутацию магазина, на создание которой были затрачены годы. В большинстве магазинов сегодня традиционная Книга жалоб и предложений превратилась скорее в Книгу отзывов и пожеланий. Многие торговые компании на своих сайтах выкладывают электронную Книгу отзывов и пожеланий, в которой просят покупателей присылать свои отзывы и предложения по поводу работы магазина и качества их обслуживания. Появилось и большое количество Интернет- ресурсов с возможностью написать жалобу или пожелание по конкретной товарной группе и торговой организации. И это неудивительно, поскольку конкуренция в сфере розничной торговле усиливается.

А гибкое реагирование на замечания и пожелания покупателей, позволяет торговой компании удержать их и приобрести новых. Н. Н. Сергеева, эксперт.